規(guī)劃為起點、需求為中心、賦能為目標(biāo)，啟德教育升級留學(xué)服務(wù)

啟德教育留學(xué)事業(yè)部副總裁 金冉   

    教育部數(shù)據(jù)顯示， 2017年中國出國留學(xué)總?cè)藬?shù)突破60萬大關(guān)，同比增長11.74%。作為世界最重要的留學(xué)生源國，圍繞中國留學(xué)生的多種需求而形成的產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈已日臻成熟完善，以留學(xué)咨詢和出國考試培訓(xùn)為核心，相繼派生出學(xué)術(shù)外語、海歸就業(yè)、境外指導(dǎo)等系列服務(wù)，形成了跨界融合、多業(yè)態(tài)欣欣向榮的市場格局。隨著市場低齡化的趨勢和新生代留學(xué)群體對互聯(lián)網(wǎng)工具的熟練使用，基于信息差的傳統(tǒng)中介模式已經(jīng)落伍，留學(xué)群體對留學(xué)咨詢服務(wù)提出了更多元更復(fù)雜的需求，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展、居民生活水平的快速提升又引發(fā)了消費升級的浪潮，留學(xué)群體也不例外。

    依托于多年的專業(yè)積累和對市場變化的準(zhǔn)確感知，啟德教育已經(jīng)完成了去中介化，向教育機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，并踐行著從咨詢到規(guī)劃的運營理念。今年三月，啟德教育發(fā)布了國際人才能力模型，同步推出啟德國際人才能力測評系統(tǒng)和對應(yīng)能力提升的全新產(chǎn)品體系。與產(chǎn)品體系相對應(yīng)的服務(wù)體系也開始進(jìn)行改變，2018年6月10日，啟德教育正式發(fā)布了“價值、信賴、透明、貼心”四大留學(xué)服務(wù)理念，全面升級留學(xué)服務(wù)，升級后的啟德留學(xué)服務(wù)體系，將“規(guī)劃”和“能力提升”的理念融入，以客戶的需求為中心，以客戶的成長和能力提升為目標(biāo)，以對客戶的了解為起點，通過啟德國際人才能力測評系統(tǒng)對客戶的特點和需求進(jìn)行評估定位、提供科學(xué)合理適合客戶的規(guī)劃路徑的同時，強(qiáng)調(diào)在落實規(guī)劃目標(biāo)過程中服務(wù)重點的改變，最終通過服務(wù)和產(chǎn)品的配合，為學(xué)生今后的國際化發(fā)展賦能。

啟德教育留學(xué)事業(yè)部副總裁 金冉

• 服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)以“價值”為核心，以“信賴、透明、貼心”為支撐

    目前，啟德教育留學(xué)事業(yè)部美、加、澳、英、歐、亞六大產(chǎn)品線的上百種產(chǎn)品均對應(yīng)啟德國際人才能力模型七大能力的提升，并覆蓋了包括留學(xué)申請、背景提升、銜接課程、境外服務(wù)、實習(xí)就業(yè)等不同的客戶需求。配合全新的產(chǎn)品體系，啟德留學(xué)的服務(wù)體系也全面升級，本次啟德留學(xué)提出的服務(wù)理念：“價值、信賴、透明、貼心”，四點并非并列關(guān)系，而是以“價值”為核心導(dǎo)向，以“信賴、透明、貼心”為支撐。一方面通過多年的行業(yè)經(jīng)驗積累，打磨標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程及內(nèi)部審核督導(dǎo)機(jī)制；另一方面依托啟德國際人才能力測評系統(tǒng)和顧問的專業(yè)經(jīng)驗，充分了解客戶需求，基于對國外院校辦學(xué)理念、優(yōu)勢特色、教學(xué)方式、教育資源的充分理解，結(jié)合學(xué)生個人能力和特點進(jìn)行綜合分析，提供更具價值的國際教育規(guī)劃方案，并將高質(zhì)高效的服務(wù)落實在方案的具體實施過程中。

    啟德教育CEO黃嫻女士表示，作為一家國際教育機(jī)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)“價值導(dǎo)向”是產(chǎn)品的核心，也是服務(wù)的核心，即服務(wù)能否帶來客戶個人的增值：“家長們最直接的愿望是啟德能夠幫助他們的孩子成功留學(xué)。但留學(xué)顯然不是人生的最后目標(biāo)，因為接下來還有很長的路要走。這個世界越來越小，我們的孩子不僅要和中國人競爭，也要和全世界的精英去競爭。所以，國際教育最核心的價值就是賦能，賦予孩子站上國際舞臺比拼、發(fā)展的能力?！?/span>

    在創(chuàng)造“價值”的前提下，留學(xué)服務(wù)如何做到值得信賴？啟德認(rèn)為，只有服務(wù)過程中體現(xiàn)出的專業(yè)度和對質(zhì)量的把控管理，才能贏得信賴。專業(yè)是贏得信賴的基礎(chǔ)，升級后的啟德留學(xué)服務(wù)將充分利用人與系統(tǒng)的配合，重新定義“準(zhǔn)確定?！薄⒌铝魧W(xué)認(rèn)為，以規(guī)劃為綱的“準(zhǔn)確定校”不僅體現(xiàn)在掌握準(zhǔn)確、全面的院校信息，而是應(yīng)該強(qiáng)調(diào)從系統(tǒng)到個人的分析與整合能力，以充分了解學(xué)生的特點為核心，借助科學(xué)的工具輔助，結(jié)合顧問的經(jīng)驗積累，多維度地分析院校及專業(yè)的優(yōu)勢與特點，為學(xué)生匹配更適合的規(guī)劃方案和更合理的落實路徑。收獲信賴的另一個重點是對工作質(zhì)量的管控，啟德留學(xué)會通過質(zhì)檢流程和智能糾錯軟件的雙重監(jiān)督，來保證留學(xué)申請過程的準(zhǔn)確和高質(zhì)量。

    透明度的探討無疑是近兩年留學(xué)行業(yè)的一大熱點，也是不少留學(xué)群體所關(guān)心的問題，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和全球交流的日漸頻繁，信息不對等早已不是留學(xué)機(jī)構(gòu)固守的競爭優(yōu)勢。此次服務(wù)升級，啟德留學(xué)明確地將“透明”寫入服務(wù)理念，也是希望以此表明立場：啟德留學(xué)在辦理客戶申請的過程中，從方案確定、學(xué)校申請到簽證申請，每一個流程都透明可查。

    作為啟德服務(wù)理念的第四個支點，“貼心”的英文翻譯為Thoughtfulness，并非是指簡單的噓寒問暖，而是對服務(wù)提供人員提出了為客戶周到考慮，設(shè)身處地為客戶著想的要求，在落實服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的同時 又能敏捷反應(yīng)，及時回應(yīng)客戶的個性化需求，并且通過定期回訪機(jī)制，在重要的申請節(jié)點了解客戶滿意度和需求，及時提供專業(yè)的建議。貼心不僅需要每一個服務(wù)人員都能夠認(rèn)同服務(wù)理念，以客戶的利益為出發(fā)點，也需要整個服務(wù)體系來支撐一線服務(wù)人員為客戶提供周到且有價值的服務(wù)。

啟德教育集團(tuán)留學(xué)事業(yè)部服務(wù)管理中心總監(jiān) 周瑾

• 服務(wù)保障體系聚焦標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量監(jiān)控，客戶服務(wù)平臺落實透明度和順暢溝通

    啟德提出了“價值、信賴、透明、貼心”服務(wù)理念，下一步就是如何讓理念落地到服務(wù)流程中。通常來看，留學(xué)申請是一項瑣碎且周期較長的工作，每一個留學(xué)申請都包括留學(xué)規(guī)劃、院校申請、簽證申請與離境服務(wù)四個階段，每一個階段由負(fù)責(zé)不同工作內(nèi)容的顧問進(jìn)行對接，啟德在留學(xué)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都設(shè)計了標(biāo)準(zhǔn)流程，從聯(lián)系客戶的時間、與客戶的溝通方式，到收集材料的清單等，都有標(biāo)準(zhǔn)的指引及文件包。

    此次服務(wù)升級后，啟德留學(xué)將“規(guī)劃”的理念融入其中，通過啟德國際人才能力測評系統(tǒng)，幫助服務(wù)顧問更了解客戶，并重視顧問分析整合的能力，服務(wù)過程與規(guī)劃路徑相配合，逐步落實規(guī)劃目標(biāo)，助力學(xué)生從成功留學(xué)到留學(xué)成功。監(jiān)督管理體系也將保證申請工作的按時推進(jìn)和質(zhì)量，日常工作中，服務(wù)顧問除了工作自檢外還要互檢，并由主管進(jìn)行質(zhì)量檢查，集團(tuán)通過抽檢進(jìn)行質(zhì)量管理。每年啟德在技術(shù)上投入大量的時間和資金，建設(shè)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)部系統(tǒng)，包括智能糾錯軟件、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM等，用來進(jìn)行工作流程的管控和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

    此外，為了更高效地與客戶進(jìn)行溝通，啟德留學(xué)推出了簽約客戶服務(wù)平臺SAMI（Service & Auto-Messaging & Interaction），目前已經(jīng)開通微信服務(wù)帳號“啟德留學(xué)申請小助手”，與啟德留學(xué)多個內(nèi)部運營系統(tǒng)打通，初期將面向啟德留學(xué)2018年簽約客戶（包括學(xué)生本人及其監(jiān)護(hù)人），提供服務(wù)辦理進(jìn)度查詢、文件資料查詢及滿意度評價等功能，計劃將于7月底前完成在啟德全國分公司的推廣，并根據(jù)數(shù)據(jù)遷移的進(jìn)度逐步向所有啟德留學(xué)的在辦客戶開放。SAMI會在服務(wù)過程中的重要節(jié)點主動向客戶推送提醒信息。此外，啟德留學(xué)還會根據(jù)在各個節(jié)點獲得的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，及時啟動相應(yīng)的服務(wù)糾錯或調(diào)整機(jī)制。未來，SAMI會迅速展開迭代功能升級，進(jìn)一步增加智能化和互動的功能，提供更具個性化更有價值的信息傳送及有效溝通。

    與此同時，為了更高效、更迅速地應(yīng)對客訴，啟德留學(xué)總部成立了專屬客訴處理部門，并開通了專屬投訴熱線電話：400-1010-915。在客訴響應(yīng)流程制度化的基礎(chǔ)上建立起針對不同類型客訴的反饋機(jī)制，確保每一個通過400電話反饋的客戶投訴，都能得到快速響應(yīng)與一跟到底的解決。除了被動等待客戶向400熱線反饋意見，啟德留學(xué)也會根據(jù)SAMI客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，主動出擊，了解客戶的不滿與建議，并及時跟進(jìn)解決服務(wù)過程中的問題。

啟德教育集團(tuán)留學(xué)事業(yè)部服務(wù)管理中心總監(jiān) 周瑾

• 從留學(xué)適應(yīng)到境外生活學(xué)習(xí)指導(dǎo)，增值服務(wù)助力“留學(xué)成功”

    在提供圍繞申請流程的核心服務(wù)之外，啟德留學(xué)還希望提供更多的增值服務(wù)，通過留學(xué)預(yù)備類課程、離境服務(wù)、“留學(xué)過來人”分享等方式，輸出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，幫助留學(xué)生提前了解海外的生活與學(xué)習(xí)、快速順利地完成跨文化適應(yīng)。留學(xué)預(yù)備類課程包括專業(yè)準(zhǔn)備類課程和文化適應(yīng)類課程。目前已經(jīng)推出的專業(yè)準(zhǔn)備類課程有金融專業(yè)類和藝術(shù)類專業(yè)的留學(xué)預(yù)備課程，文化適應(yīng)類課程則包括留學(xué)行前指導(dǎo)、留學(xué)安全指導(dǎo)、留學(xué)生活小推薦等內(nèi)容。為了適應(yīng)90后、00后一代的知識獲取習(xí)慣，啟德留學(xué)預(yù)備類課程都采用了短視頻的方式。準(zhǔn)留學(xué)生還可通過啟德“海星匯”的線下活動與線上分享，聽學(xué)長們從“留學(xué)過來人”的視角講述留學(xué)安全、異國見聞、國外課堂適應(yīng)等實用信息。通過手機(jī)端與PC端，不同階段的客戶均可以收看“啟德課堂”視頻推送的院校招生政策、考試資訊、招生官面試、出國行前指導(dǎo)、升學(xué)轉(zhuǎn)學(xué)與職業(yè)規(guī)劃等內(nèi)容。

    離境會一直是啟德留學(xué)保持多年的傳統(tǒng)，啟德留學(xué)各家分公司都會在每年5-8月和年底這兩個集中的離境季為即將出國的學(xué)生舉辦離境會。離境會分為通用類、定制類與切片類三種類型。通用類包括客戶不可或缺的離境及入境注意事項講解、銀行理財科學(xué)指導(dǎo)、醫(yī)療保險介紹、學(xué)習(xí)生活衣食住行經(jīng)驗分享、實習(xí)打工求職咨詢及交友平臺等綜合性內(nèi)容。同時還有定制化的離境服務(wù)，如特定國家、城市甚至學(xué)校的入境與入學(xué)指導(dǎo)。最后是滿足特別訴求的切片類離境服務(wù)，如境外移民、法律事務(wù)等，根據(jù)客戶的需求可以具體到藥品準(zhǔn)備的特定說明。2017年，啟德留學(xué)在22個城市，舉辦了207場針對美、加、澳、英、歐、亞等多個國家和地區(qū)的線下離境會，數(shù)萬名學(xué)生和家長現(xiàn)場參與，未到場的客戶通過微信推送或線上離境分享直播獲得了離境輔導(dǎo)。

    啟德教育也充分依托境外分公司的優(yōu)勢，打造了集生活起居、學(xué)術(shù)輔導(dǎo)、簽證辦理、移民辦理、金融保險與就業(yè)實習(xí)于一體的啟德留學(xué)境外服務(wù)架構(gòu)。以啟德澳大利亞分公司為例，“入境陪同服務(wù)”從私家輔導(dǎo)、入境全程陪同、安居出行指引、入學(xué)選課指導(dǎo)方面，“一年學(xué)習(xí)生活管理服務(wù)”從生活寄宿適應(yīng)、選課方案指引、學(xué)習(xí)進(jìn)度反饋、升學(xué)志愿指導(dǎo)方面，為赴澳留學(xué)生提供學(xué)習(xí)和生活全方位指導(dǎo)，幫助留學(xué)生適應(yīng)環(huán)境，排解壓力，調(diào)整心態(tài)，積極面對陌生的海外生活和學(xué)習(xí)。

以往發(fā)布會鏈接：啟德國際人才能力模型及測評系統(tǒng)發(fā)布，五大子品牌同步升級

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