規(guī)劃為起點、需求為中心、賦能為目標，啟德教育升級留學服務

啟德教育留學事業(yè)部副總裁 金冉   

    教育部數(shù)據顯示， 2017年中國出國留學總人數(shù)突破60萬大關，同比增長11.74%。作為世界最重要的留學生源國，圍繞中國留學生的多種需求而形成的產業(yè)生態(tài)圈已日臻成熟完善，以留學咨詢和出國考試培訓為核心，相繼派生出學術外語、海歸就業(yè)、境外指導等系列服務，形成了跨界融合、多業(yè)態(tài)欣欣向榮的市場格局。隨著市場低齡化的趨勢和新生代留學群體對互聯(lián)網工具的熟練使用，基于信息差的傳統(tǒng)中介模式已經落伍，留學群體對留學咨詢服務提出了更多元更復雜的需求，中國經濟發(fā)展、居民生活水平的快速提升又引發(fā)了消費升級的浪潮，留學群體也不例外。

    依托于多年的專業(yè)積累和對市場變化的準確感知，啟德教育已經完成了去中介化，向教育機構的轉型，并踐行著從咨詢到規(guī)劃的運營理念。今年三月，啟德教育發(fā)布了國際人才能力模型，同步推出啟德國際人才能力測評系統(tǒng)和對應能力提升的全新產品體系。與產品體系相對應的服務體系也開始進行改變，2018年6月10日，啟德教育正式發(fā)布了“價值、信賴、透明、貼心”四大留學服務理念，全面升級留學服務，升級后的啟德留學服務體系，將“規(guī)劃”和“能力提升”的理念融入，以客戶的需求為中心，以客戶的成長和能力提升為目標，以對客戶的了解為起點，通過啟德國際人才能力測評系統(tǒng)對客戶的特點和需求進行評估定位、提供科學合理適合客戶的規(guī)劃路徑的同時，強調在落實規(guī)劃目標過程中服務重點的改變，最終通過服務和產品的配合，為學生今后的國際化發(fā)展賦能。

啟德教育留學事業(yè)部副總裁 金冉

• 服務理念強調以“價值”為核心，以“信賴、透明、貼心”為支撐

    目前，啟德教育留學事業(yè)部美、加、澳、英、歐、亞六大產品線的上百種產品均對應啟德國際人才能力模型七大能力的提升，并覆蓋了包括留學申請、背景提升、銜接課程、境外服務、實習就業(yè)等不同的客戶需求。配合全新的產品體系，啟德留學的服務體系也全面升級，本次啟德留學提出的服務理念：“價值、信賴、透明、貼心”，四點并非并列關系，而是以“價值”為核心導向，以“信賴、透明、貼心”為支撐。一方面通過多年的行業(yè)經驗積累，打磨標準化的服務流程及內部審核督導機制；另一方面依托啟德國際人才能力測評系統(tǒng)和顧問的專業(yè)經驗，充分了解客戶需求，基于對國外院校辦學理念、優(yōu)勢特色、教學方式、教育資源的充分理解，結合學生個人能力和特點進行綜合分析，提供更具價值的國際教育規(guī)劃方案，并將高質高效的服務落實在方案的具體實施過程中。

    啟德教育CEO黃嫻女士表示，作為一家國際教育機構，強調“價值導向”是產品的核心，也是服務的核心，即服務能否帶來客戶個人的增值：“家長們最直接的愿望是啟德能夠幫助他們的孩子成功留學。但留學顯然不是人生的最后目標，因為接下來還有很長的路要走。這個世界越來越小，我們的孩子不僅要和中國人競爭，也要和全世界的精英去競爭。所以，國際教育最核心的價值就是賦能，賦予孩子站上國際舞臺比拼、發(fā)展的能力。”

    在創(chuàng)造“價值”的前提下，留學服務如何做到值得信賴？啟德認為，只有服務過程中體現(xiàn)出的專業(yè)度和對質量的把控管理，才能贏得信賴。專業(yè)是贏得信賴的基礎，升級后的啟德留學服務將充分利用人與系統(tǒng)的配合，重新定義“準確定?！薄⒌铝魧W認為，以規(guī)劃為綱的“準確定校”不僅體現(xiàn)在掌握準確、全面的院校信息，而是應該強調從系統(tǒng)到個人的分析與整合能力，以充分了解學生的特點為核心，借助科學的工具輔助，結合顧問的經驗積累，多維度地分析院校及專業(yè)的優(yōu)勢與特點，為學生匹配更適合的規(guī)劃方案和更合理的落實路徑。收獲信賴的另一個重點是對工作質量的管控，啟德留學會通過質檢流程和智能糾錯軟件的雙重監(jiān)督，來保證留學申請過程的準確和高質量。

    透明度的探討無疑是近兩年留學行業(yè)的一大熱點，也是不少留學群體所關心的問題，隨著互聯(lián)網技術的普及和全球交流的日漸頻繁，信息不對等早已不是留學機構固守的競爭優(yōu)勢。此次服務升級，啟德留學明確地將“透明”寫入服務理念，也是希望以此表明立場：啟德留學在辦理客戶申請的過程中，從方案確定、學校申請到簽證申請，每一個流程都透明可查。

    作為啟德服務理念的第四個支點，“貼心”的英文翻譯為Thoughtfulness，并非是指簡單的噓寒問暖，而是對服務提供人員提出了為客戶周到考慮，設身處地為客戶著想的要求，在落實服務流程標準化的同時 又能敏捷反應，及時回應客戶的個性化需求，并且通過定期回訪機制，在重要的申請節(jié)點了解客戶滿意度和需求，及時提供專業(yè)的建議。貼心不僅需要每一個服務人員都能夠認同服務理念，以客戶的利益為出發(fā)點，也需要整個服務體系來支撐一線服務人員為客戶提供周到且有價值的服務。

啟德教育集團留學事業(yè)部服務管理中心總監(jiān) 周瑾

• 服務保障體系聚焦標準化與質量監(jiān)控，客戶服務平臺落實透明度和順暢溝通

    啟德提出了“價值、信賴、透明、貼心”服務理念，下一步就是如何讓理念落地到服務流程中。通常來看，留學申請是一項瑣碎且周期較長的工作，每一個留學申請都包括留學規(guī)劃、院校申請、簽證申請與離境服務四個階段，每一個階段由負責不同工作內容的顧問進行對接，啟德在留學服務的各個環(huán)節(jié)都設計了標準流程，從聯(lián)系客戶的時間、與客戶的溝通方式，到收集材料的清單等，都有標準的指引及文件包。

    此次服務升級后，啟德留學將“規(guī)劃”的理念融入其中，通過啟德國際人才能力測評系統(tǒng)，幫助服務顧問更了解客戶，并重視顧問分析整合的能力，服務過程與規(guī)劃路徑相配合，逐步落實規(guī)劃目標，助力學生從成功留學到留學成功。監(jiān)督管理體系也將保證申請工作的按時推進和質量，日常工作中，服務顧問除了工作自檢外還要互檢，并由主管進行質量檢查，集團通過抽檢進行質量管理。每年啟德在技術上投入大量的時間和資金，建設服務質量控制的內部系統(tǒng)，包括智能糾錯軟件、客戶服務管理系統(tǒng)CRM等，用來進行工作流程的管控和服務質量的監(jiān)督。

    此外，為了更高效地與客戶進行溝通，啟德留學推出了簽約客戶服務平臺SAMI（Service & Auto-Messaging & Interaction），目前已經開通微信服務帳號“啟德留學申請小助手”，與啟德留學多個內部運營系統(tǒng)打通，初期將面向啟德留學2018年簽約客戶（包括學生本人及其監(jiān)護人），提供服務辦理進度查詢、文件資料查詢及滿意度評價等功能，計劃將于7月底前完成在啟德全國分公司的推廣，并根據數(shù)據遷移的進度逐步向所有啟德留學的在辦客戶開放。SAMI會在服務過程中的重要節(jié)點主動向客戶推送提醒信息。此外，啟德留學還會根據在各個節(jié)點獲得的客戶滿意度調查結果，及時啟動相應的服務糾錯或調整機制。未來，SAMI會迅速展開迭代功能升級，進一步增加智能化和互動的功能，提供更具個性化更有價值的信息傳送及有效溝通。

    與此同時，為了更高效、更迅速地應對客訴，啟德留學總部成立了專屬客訴處理部門，并開通了專屬投訴熱線電話：400-1010-915。在客訴響應流程制度化的基礎上建立起針對不同類型客訴的反饋機制，確保每一個通過400電話反饋的客戶投訴，都能得到快速響應與一跟到底的解決。除了被動等待客戶向400熱線反饋意見，啟德留學也會根據SAMI客戶滿意度調查結果，主動出擊，了解客戶的不滿與建議，并及時跟進解決服務過程中的問題。

啟德教育集團留學事業(yè)部服務管理中心總監(jiān) 周瑾

• 從留學適應到境外生活學習指導，增值服務助力“留學成功”

    在提供圍繞申請流程的核心服務之外，啟德留學還希望提供更多的增值服務，通過留學預備類課程、離境服務、“留學過來人”分享等方式，輸出優(yōu)質內容，幫助留學生提前了解海外的生活與學習、快速順利地完成跨文化適應。留學預備類課程包括專業(yè)準備類課程和文化適應類課程。目前已經推出的專業(yè)準備類課程有金融專業(yè)類和藝術類專業(yè)的留學預備課程，文化適應類課程則包括留學行前指導、留學安全指導、留學生活小推薦等內容。為了適應90后、00后一代的知識獲取習慣，啟德留學預備類課程都采用了短視頻的方式。準留學生還可通過啟德“海星匯”的線下活動與線上分享，聽學長們從“留學過來人”的視角講述留學安全、異國見聞、國外課堂適應等實用信息。通過手機端與PC端，不同階段的客戶均可以收看“啟德課堂”視頻推送的院校招生政策、考試資訊、招生官面試、出國行前指導、升學轉學與職業(yè)規(guī)劃等內容。

    離境會一直是啟德留學保持多年的傳統(tǒng)，啟德留學各家分公司都會在每年5-8月和年底這兩個集中的離境季為即將出國的學生舉辦離境會。離境會分為通用類、定制類與切片類三種類型。通用類包括客戶不可或缺的離境及入境注意事項講解、銀行理財科學指導、醫(yī)療保險介紹、學習生活衣食住行經驗分享、實習打工求職咨詢及交友平臺等綜合性內容。同時還有定制化的離境服務，如特定國家、城市甚至學校的入境與入學指導。最后是滿足特別訴求的切片類離境服務，如境外移民、法律事務等，根據客戶的需求可以具體到藥品準備的特定說明。2017年，啟德留學在22個城市，舉辦了207場針對美、加、澳、英、歐、亞等多個國家和地區(qū)的線下離境會，數(shù)萬名學生和家長現(xiàn)場參與，未到場的客戶通過微信推送或線上離境分享直播獲得了離境輔導。

    啟德教育也充分依托境外分公司的優(yōu)勢，打造了集生活起居、學術輔導、簽證辦理、移民辦理、金融保險與就業(yè)實習于一體的啟德留學境外服務架構。以啟德澳大利亞分公司為例，“入境陪同服務”從私家輔導、入境全程陪同、安居出行指引、入學選課指導方面，“一年學習生活管理服務”從生活寄宿適應、選課方案指引、學習進度反饋、升學志愿指導方面，為赴澳留學生提供學習和生活全方位指導，幫助留學生適應環(huán)境，排解壓力，調整心態(tài)，積極面對陌生的海外生活和學習。

以往發(fā)布會鏈接：啟德國際人才能力模型及測評系統(tǒng)發(fā)布，五大子品牌同步升級

歡迎訪問啟德教育　歡迎咨詢啟德教育留學顧問     

免費獲取留學規(guī)劃方案，您可以通過以下3種方式聯(lián)絡我們： 

1、歡迎致電啟德教育客戶服務中心400-1010-123； 

2、歡迎 點擊這里 進行網絡咨詢； 

3、填寫表單，我們會在1-3天內為您提供最專業(yè)的服務。